Mit dem Thalys nach Paris und wieder zurück

Der Weg ist das Ziel. Ich war mal wieder im Thalys nach Paris unterwegs. Im gemeinsamen intensiven Zugdialog mit Daniela Wohlfromm, der Beratungstexterin und Frank Michna, Social-Media-Berater, widmeten wir uns während der gesamten Reise dem Thema Kundenorientierung. Nachfolgend ein von Daniela verfasster Bericht, in dem sie ihre Eindrücke, die Ergebnisse und unsere Erlebnisse schriftlich wiedergibt. Dazu auch ein Kurzvideo über unseren Aufenthalt in Paris, das Frank auf dem Rückweg unserer Reise zusammengeschnitten hat.

Deutscher Arbeitsalltag mit französischem Savoir-vivre

Die zweite Arbeitswoche im Februar beginnt gleich mit einem Highlight. Im komfortablen europäischen Hochgeschwindigkeitszug, dem Thalys, geht es an diesem Morgen nach Paris und Nachmittags wieder zurück. Insgesamt verbringen wir knapp 10 Stunden im Zug. Genug Zeit für einen intensiven Austausch. Christian Vogt, frenetischer Bahnaholic, hat dieses Workshop-Format initiiert. Der Kundenorientierer nutzt die Zugreisen gern für Kundenmeetings und Coachings, dieses Format nennt sich: Dialog im Zug. Bereits im Herbst 2018 hatte er diese Tour mit einem Kundenteam durchgeführt. Und schon im März begibt sich der Kundenorientierer ein weiteres Mal auf Tour – dieses Mal mit dem Management einer Düsseldorfer Unternehmensgruppe.

Christian Vogt:„Die Kunden sind für dieses Format sehr aufgeschlossen. Endlich mal raus aus den langweiligen Besprechungsräumen. Stattdessen bringen wir auf diese Weise etwas Savoir-vivre in den hektischen Arbeitsalltag. Die Aufnahmefähigkeit steigt und wir erzielen tatsächlich richtig gute Ergebnisse und kreative Lösungen in diesen Zug-Meetings.“

Tolle Atmosphäre, super Idee und konstantes W-LAN

In roten Plüschsesseln gleiten wir im Thalys mit nur wenigen Zwischenstops nach Paris. Zumindest auf den Strecken, auf denen der Zug nicht mit fast 300 Stundenkilometern durch die Lande heizt, ist das Fahrgefühl ähnlich wie im Citroen. Frank Michna, der das erste Mal nach Paris reist, zeigt sich begeistert von der französischen Bahn: „Plüschig, kuschelig und sagenhaft gefedert. Außerdem mit total verrückter Technik. W-LAN durchgängig während der gesamten Fahrt.“ Social-Media-Experte Frank stellt auf den gegenüberliegenden Tisch der noch freien Vierersitzgruppe ein Mini-Stativ auf mit einer vom Smartphone steuerbaren Videokamera, und filmt direkt drauf los. Tatsächlich: Verrückte Technik. Wir sind fasziniert von diesem hochkarätigen Alleskönner zum smarten Preis. Und schnell ist die Brücke gebaut zum Thema des heutigen Tages: Kundenorientierung.

Herausforderungen in der Kundenorientierung

„Das ist ein Produkt mit einem echten Kundennutzen.“ Schnell und professionell lassen sich gestochen scharfe Szenen festhalten, die Tonqualität ist gut, alles direkt teilbar in den Social-Media-Kanälen. Hier ist an den Bedürfnissen des Kunden orientiert ein Produkt entwickelt worden, das die Produkte im ähnlichen Preissegment der klassischen Kamerahersteller in den Schatten stellt. Produktorientierung war gestern, Kundenorientierung ist heute. Doch das setzt ein anderes Denken voraus. Eine neue Haltung. Darüber sind sich die drei Experten einig.

Kundenorientierung in der Entwicklung

Kundenorientierung war lange Zeit eine Worthülse und ist es zum Teil immer noch.
Man spricht drüber, mehr nicht. Weil das Thema und alles, was damit zusammenhängt nicht in seiner Gänze begriffen wird und häufig den „weichen Faktoren“ zugeordnet wird – was heißt: eine untergeordnete Rolle spielt. In den letzten Jahren, mit Aufkommen der Digitalisierung und der damit zusammenhängenden Datensammlung von Kunden bekommt die Kundenorientierung einen neuen Stellenwert. „Bevor sich jemand die AR- oder VR-Brille aufsetzt, sollte er sich die Kundenbrille aufsetzen“ appelliert Christian Vogt und weist auf die Möglichkeiten hin, dadurch seine Kunden gezielter und individueller ansprechen zu können. In diesem Zusammenhang fällt auch der Begriff Customer Journey, die Kundenreise, die die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen darstellt.

Förderer und Verhinderer der Kundenorientierung

Nach vielen Beispielen und Erfahrungswerten, über die wir drei uns austauschten, schält sich immer deutlicher heraus: Eine kundenorientierte Ausrichtung im Unternehmen ist nur möglich, wenn es eine Bereitschaft zur Veränderung gibt. Und diese muss vom oberen Management vorgelebt und in die Unternehmenskultur verankert werden. „Dazu sind mehr Schritte notwendig, als nur die Einführung einer CRM-Software“, sagt Christian Vogt. Seine Erfahrung ist, dass Customer Relationship Management (CRM), auf deutsch: Kundenbeziehungsmanagement, häufig mit der CRM-Software gleichgesetzt wird. „Dabei ist die Software nur ein Werkzeug, das dann erfolgreich eingesetzt werden kann, wenn alle im Unternehmen, insbesondere die Mitarbeiter, eine kundenorientierte Haltung leben, das heißt, dass sie mit Begeisterung daran interessiert sind, die Probleme ihrer Kunden zu lösen.“

In Paris angekommen nutzen wir die vier verbleibenden Stunden bis zur Rückfahrt für etwas Sightseeing, zum Pralinen und Knöpfe kaufen sowie für eine ausgiebige Mahlzeit in einem „petit“ Restaurant. Wieder zurück im Zug, beginnt die Kreativarbeit. Frank Michna schneidet innerhalb von 40 Minuten einen Videofilm zusammen, der aus Fotos und den Aufnahmen seiner Videokamera besteht. Das Ergebnis wird direkt in den sozialen Medien geteilt und kann nun auch auf dem Youtube-Kanal des Kundenorientierers angesehen werden.

Jetzt bewerben für den Zugdialog im Thalys

Haben Sie Lust bekommen Ihr Anliegen rund um die Kundenorientierung ins Rollen zu bringen? Die nächsten „Bahnaholic Days 2019“ finden Sie im Segment „Zugdialog“ auf meiner Webseite. Wenn Sie einen individuellen Termin vereinbaren möchten, schreiben Sie dazu einfach eine kurze E-Mail an: info@derkundenorientierer.de